医療と介護の京橋グループのブログです。
毎週、社員向け経営理念メルマガを書いて19年目です。
そのメルマガ転記です。

劇団四季のアナと雪の女王をみにいきました。
娘は疑問が色々と沸いてしまって質問していたら、
休憩時間中に親子席に移動をお願いされてしまいました。

さて、今週もお客様の声を拾っていきましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。
お客様の声に耳を傾けましょう。

ＯＤコールをゼロにすることはできない

私たち京橋グループでは「クレーム」という言葉を使わず、
ＯＤコール（Opinion＝ご意見、Demand＝ご要望）と呼んでいます。
「苦情」ではなく「お客様の声」として受け止めるためです。

どんなに良い仕事をしても、お客様の感じ方は十人十色です。
ＯＤコールがゼロになることはありません。
もしゼロであれば、それは「報告がされていない」ということです。

私が最も恐れているのは、ＯＤコールが発生することではなく、
それが報告されないことです。

「すみません」とお客様に謝ったら、それはすべてＯＤコールです。
あなたが勝手に判断せず、必ず報告してください。
対応方法を決めるのは上司であり、組織の責任です。

報告をしなければ、お客様から見れば「もみ消した」のと同じ。
あなたに言ったことは＝会社に言ったこと。
報告がなければ＝会社は何もしなかったことになるのです。

どんなに仕事ができても、報告をしない人は組織には向きません。
報告をしない人は、いずれ組織に致命的な損害を与えます。
だからこそ「報告をする習慣」を必ず身につけてください。

「報告・連絡・相談（報連相）」は社会人としての基本中の基本です。
電話であろうと対面であろうと、すみませんと謝ったらすべてＯＤコール。
それを感じ取り、報告することが大切なのです。

ＯＤコールを受けた人は、まず上司に報告してください。
上司は必ず代表に報告し、受けた本人も代表に簡単なメールを送ってください。

（経営計画書Ｐ２６）
１．発生　（スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
①ＯＤコールの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②ＯＤコール発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
③ＯＤコール発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からＯＤコールを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。

私達京橋グループの経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。