江戸川区に本部がある京橋グループのブログです。
毎週、社員向け経営理念メルマガを書いて18年目です。そのメルマガ転記です。

「子供の頃はそうしてた」と三歳児に言われました(笑)

「お客様に好かれるにはどうすればいいか？」
自分だったら、どんなお店の接客が好きですか？
自分ならどうされたいかを考える『お客様目線』から始まります。
これを常に意識して行動することがマーケティングの大原則です。

お客様に好かれるにはどうすればいいかを笑顔で考えていきましょう。

CSについて

Customer Satisfaction（顧客満足）を略してＣＳです。
お客様に満足していただけるように活動する事がＣＳ活動です。

では、お客様が満足するとはどういうことでしょう？
答えは沢山あると思います。そのどれもが正解です。

僕はこう思っています。『内部志向』ではなく『外部志向』。
仲間と喋るのなら、お客様と喋る。
自分達の都合を考えるのなら、お客様の都合を考える。
自分達の事を一番に考えるのではなく、お客様の事を一番に考える。

つまり『全ての事はお客様を優先する』です。

お客様から連絡があれば、すぐに携帯に不在メモをメールし、お客様を『お待たせしない』
ODコール【注1】対応は、全ての業務より最優先とし、決して『後回しにしない』
会議があっても、お客様の電話には『すぐに対応する』
メールの問い合わせは、誰かがやるだろうと思わないで自分が『すぐに対応する』
これらもＣＳです。京橋グループは『対応が早い』とお客様に好評です。

なにか特別な事をするわけではありません。
『目を見て、笑顔で挨拶』するのも立派なＣＳです。

大事なことは、たいてい誰でも、どこの企業でも分かっているのです。
でも、それを徹底している企業、人となると、非常に限られます。

個人においても同じでしょう。
自分の仕事、勉強、人生は、どうしたらもっとうまくいくのか、
そのために何をやらなければならないかは、みんな実はよく分かっています。
実際にそれをコツコツと努力し、徹底して継続する人は、ほんの一握りしかいません。
その、ほんの一握りの人が成功するのです。

上から『言われたんでＣＳをやる』のでは、ＣＳ活動とは言えません。
親から『宿題やりなさい』と言われれば、やろうと思ってたのにヤル気がしなくなるでしょ。
各人が『自主的に、お客様の事を考えて工夫する』のが本当のＣＳ活動です。

何をやらなければならないかは、みんなよく分かっています。
それを徹底出来るか出来ないかが、一流か、その他大勢かの違いです。

個人も京橋グループも一流を目指しましょう。
私達京橋グループの経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

【注1】
私達京橋グループは「クレーム」ではなく「ＯＤコール」と呼んでいます。
Opinion(ご意見)とDemand(ご要望)をくっつけた、東京駅で使われている造語です。
クレーム（苦情）ではなく、ＯＤコール（お客様の声）です。