医療と介護の京橋グループのブログです。
毎週、社員向け経営理念メルマガを書いて19年目です。そのメルマガ転記です。

「お客様に好かれるにはどうすればいいか？」
自分だったら、どんなお店の接客が好きですか？
自分ならどうされたいかを考えるお客様目線から始まります。
これを常に意識して行動することがマーケティングの大原則です。

お客様に好かれるにはどうすればいいかを笑顔で考えていきましょう。

報告は仕事の基本

驚くことに私達京橋グループには、2015年まで報告する仕組みがありませんでした。
優しい担当者様は、何度も私達京橋グループの至らぬ点を教えてくれていたようです。
しかし、報告の仕組みがないので、組織としての対応ができませんでした。
その結果は、当時売上２位の大きな仕事を切られてしまった大ダメージです。
その打撃は本当に大きかった、立て直しに２年も使うことになりました。
その反省から、お客様情報の報告ができる日報の仕組みを作りました。
報告は仕事の基本です。

小さな問題でも、問題を繰り返せば、お客様からの信頼を失います。
素早く対応すれば簡単に解決できる事も、時間が経てば解決は難しくなります。
報告を後回しにすれば、問題も後回しに『先送り』することになります。
『先送り』にすれば、大抵の物事は、より複雑にややこしくなります。
そんな事が続けば、仕事は簡単に切られてしまうのです。

報告は大事です。それがないと何もできません。
お客様は「誰に言ったか」など関係ありません。
スタッフに言えば会社に言ったと思うのです。
（ここで日報が必要です）

お客様は不満を担当者様に言います。
営業が担当者様に聞かなければ何もわかりません。
（ここで営業報告が必要です）

繰り返される不満や問題が改善されなければ、お客様の担当者様は上司に言います。
（この辺から現場や営業では対応できなくなります）

それでも改善されなければ会社にODコールが入ります。
同時に他の業者を探し始め、切る準備に入ります。
（この段階になると、ひっくり返すのは難しくなります）

問題のない仕事などありません。問題は必ず起きています。
『問題を感じ取る能力』があるかどうかです。

また、時間が経てば問題を問題と感じ取る力も薄れていきます。
後回しにしないで、すぐに報告しましょう。

経営計画書26ページにも書いてあります。
『ODコール発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。』

報告をしないということが、いつか大きな問題になるということを理解してください。
報告は現場を改善して進歩するアイデアにもなります。
改善のヒントが報告なのです。

報告は仕事の基本です。
日報で問題を感じ取る練習をしてください。
報告は小さなことでも構いません。

役職者は問題を解決してください。
小さな問題のうちに解決すれば大きな問題にはなりません。
小さな問題を解決することが改善や進歩です。がんばりましょう。

私達京橋グループの経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。