江戸川区に本部がある京橋グループのブログです。
毎週、社員向け経営理念メルマガを書いて18年目です。そのメルマガ転記です。

お客様の声を拾いましょう。アンケートを活用しましょう。
お客様の声を拾えば、何かのヒントが生まれます。
ヒントがアイデアを呼び、アイデアから行動が生まれます。
進歩や改善の答えは、お客様が全て教えてくれます。

ＯＤコールをゼロにすることはできない

私達京映会は「クレーム」を「ＯＤコール」と呼ぶことにしています。
Opinion(ご意見)とDemand(ご要望)をくっつけた、東京駅で使われている造語です。
クレーム（苦情）ではなく、ＯＤコール（お客様の声）です。

どんなに良い仕事をしたと思っても、お客様がどう感じるかは十人十色です。
お客様の声＝ＯＤコールがなくなることは無いのです。
ですからＯＤコールがゼロということは、報告がされていないのです。
私はＯＤコールの発生より、それが報告されないことを恐れています。

最も恐ろしいのは、感性が狂っていてＯＤコールを感じない人が一定数いるのです。
そういった人にならないように、お客様の声を常に聴くように心がけてください。

お客様は、ＯＤコールを申し立てた時点で、すでに頭にきています。
せっかく勇気を振り絞って訴えても、現場がもみ消したとしたらどうでしょう。
ＯＤコールを会社が握って何も対応しないとなると、もう許してはくれません。
大炎上へと発展します。そうなると何をしても許してはもらえません。

報告をしないと『お客様から見れば』現場がもみ消したことと同じです。
あなたに言えば『お客様から見れば』会社に言ったことになるのです。
あなたが報告をしなければ、大炎上へと発展する可能性が常にあります。

どんなに仕事ができても、報告をしない人は組織には向きません。
報告をしない人は、近い将来に組織に致命的な大打撃を招きます。
必ず報告するようにしましょう。そして、報告を癖にしましょう。

ＯＤコールだという認識がなければ、対応のしようがないのです。
電話であろうと対面であろうと「すみません」と謝ったことは全てＯＤコールです。
必ず報告をしましょう。そして、感じ取る気付きを大事にしましょう。

（経営計画書Ｐ２６）
１．発生　（スピード勝負、報告を怠った場合は厳罰）
①ＯＤコールの発生の責任はすべて社長にある。
本来は社長が受けるべきなので、対応者は社長になり代わり誠意を持って『お詫び』する。
②ＯＤコール発生時は、ただちにその事実だけを上司に報告する。
事を大きくする事が大切で、上司も自分一人で判断せずに、必ず社長・担当役員まで報告・相談する。
③ＯＤコール発生の責任は一切追求しないが、報告を怠った場合は厳罰に処する。
報告責任者は「一番先にお客様からＯＤコールを聞いた人」、ただちに上司に報告・連絡する。
報告は上司だけでなく、社長・担当役員まで報告すること。その際の報告は一言メールで構わない。
報告責任者または上司が報告・連絡・相談を怠った場合の厳罰は「一年間賞与を半額カット」とする。

私達京橋グループの経営理念は『全ての事はお客様を優先する』です。

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